Zmarli klienci, czyli o urwaniu kontaktu słów kilka

Przychodzi klient do lekarza…

Zauważyłeś/-aś, że z klientem często jest jak z pacjentem? Większość osób wcale nie nabywa danego produktu ze względu na świetną reklamę, która zachęciła je do zakupu, ale (zwłaszcza w branży B2B) zgłasza się do "producenta" (rozumianego tutaj szeroko, także jako dostawca usług) z konkretnym problemem, który ten ma pomóc im rozwiązać.

Czasami jednak zdarza się, że klient ma kłopot, ale nie wie jakie mogłoby być jego rozwiązanie. Więcej, bywa, że ktoś nie jest świadomy problemów, jakie występują w jego organizacji – nie wie, że można coś usprawnić, zaoszczędzić czas czy wprowadzić ulepszenie. Wychodzi to dopiero po spotkaniu z handlowcem lub zapoznaniu się z wiedzą na dany temat.

… a lekarz to…

Tym samym, możesz myśleć o swoich kontaktach z klientem jako o relacji lekarz- pacjent. Po co starać się sprzedać swoje usługi czy produkty osobie, która ich nie potrzebuje? Dużo lepiej postarać się o zdobycie klienta, któremu nasze rozwiązania są po prostu niezbędne. Kalkulacja wydaje się tu prosta, ale bądźmy realistami. Niestety nie każdy, kto ma problem zdecyduje się na jego rozwiązanie w postaci zakupu.

Na pewno znasz taką sytuację, klient przychodzi do Ciebie z problemem, na który masz rozwiązanie. Widzą to dwie strony. Rozmowy idą bardzo dobrze, już prawie udało się podpisać umowę. Nagle… wszystko ustaje. Klient zapada się pod ziemię. Kontakt umiera.

"Śmierć klienta" – nieudana operacja?

"Zmarli klienci", jak metaforycznie nazwaliśmy osoby znikające tuż przed podpisaniem umowy, pozostają dla handlowca zagadką. W końcu proponowane dla nich rozwiązanie powinno rozwiązać problem, z którym często sami się zgłaszają. Pojawiają się zatem pytania, co poszło nie tak i skąd nagłe wycofanie się naszego potencjalnego partnera.

Oczywiście taka "śmierć" nie jest winą handlowca. Zazwyczaj bowiem wykonał/a on/ona wszystko prawidłowo, będąc tym przysłowiowym lekarzem, do którego przychodzi "pacjent", który jednak po wypisaniu recepty nie decyduje się na jej realizację.

Jakie są przyczyny zniknięcia?

Zmarli klienci występują w każdej branży. Nagminnie zdarzają się oni na rynku mieszkaniowym, gdzie zakup może być unieumożliwiony poprzez negatywną decyzję o przyznaniu kredytu.

Jednak w przypadku nabycia usługi lub produktu sytuacja wygląda trochę inaczej. Klienta nie ograniczają środki, bowiem może przeznaczyć określony budżet np. na wdrożenie innowacji (jeżeli mówimy o sferze B2B). W tym wypadku działają więc czynniki psychologiczne.

– Często zdarza się, że osoba, z którą rozmawiam jest bardzo nastawiona na wprowadzenie naszego rozwiązania w swojej firmie. – mówi Łukasz Piętka, Key Account Manager z Focus Telecom Polska – Jednak potem przemyśli ona sprawę, porozmawia z kimś, zdystansuje się i uznaje, że jeszcze może poczekać z wdrożeniem takich ulepszeń. Takie zachowanie jest właściwie codziennością pracy handlowca, którą ja nazywam pracą z porażką. Niestety większość rozmów nie kończy się sukcesem i trzeba się na to uodpornić.

Decyzja o wycofaniu wynika więc ze zdystansowania się i racjonalnej analizy zysków i strat, która zazwyczaj kończy się konkluzją, że dany wydatek nie jest (być może) jeszcze potrzebny. Wstępny entuzjazm zostaje więc "schłodzony" a klient zaczyna widzieć swoje zainteresowanie jako motywowane emocjami.

Czy można zapobiec śmierci kontaktu?

Dobrze, wiesz już, że nie zrobiłeś/aś nic co spowodowało, że klient zniknął, a zadziałały czynniki psychologiczne. Zastanawiasz się pewnie jednak czy można zrobić coś, by na przyszłość uniknąć "śmierci" klienta. Odpowiedź na to pytanie niestety prawdopodobnie Cię nie usatysfakcjonuje. Nie ma praktycznie sposobu, by zatrzymać osobę, która nagle się wycofała.

Co w takim razie można zrobić? Przede wszystkim trzeba być uważnym i wypatrywać oznak, wskazujących na to, że klient może się nagle wycofać. Są to m.in.:

• emocjonalne podejście,
• duży entuzjazm,
• szybka decyzja (często jeszcze na tym samym spotkaniu).

– Zbyt duży entuzjazm jest oznaką, że kontakt może się urwać. – przyznaje Łukasz Piętka – Dana osoba, która była już zdecydowana nie wie jak powiedzieć nam, że chce się jednak wycofać. Preferuje więc urwanie kontaktu.

Nie mamy wpływu na takie zachowanie partnera, ale możemy starać się przeciwdziałać temu poprzez chłodzenie emocjonalnego podejścia. Zawsze starajmy się więc prosić o ostateczną odpowiedź po przemyśleniu sprawy, a nie już na spotkaniu. Ponadto sam entuzjazm nie powinien być dla nas pewną informacją na temat zakończenia transakcji sukcesem. O tym zaświadczyć powinna jedynie podpisana umowa i należy o tym zawsze pamiętać, bo właśnie mogliśmy trafić na zmarłego klienta.

Zdystansowanie i chłodna ocena handlowca są zatem kluczowe w jego pracy, która, jak słusznie zauważył to nasz rozmówca, opiera się w dużej części na porażkach, na które należy być nastawionym.

Klient zmartwychwstały

Czasem w relacjach handlowych dochodzi również do ciekawego zjawiska. Oto mieliśmy rozmowy z osobą, która była zainteresowana, praktycznie zdecydowana, ale zniknęła. Uznaliśmy to za straconą oportunicję i skupiliśmy się na innych sprawach. Nagle po pół roku ten sam klient wrócił do nas, jakby nigdy nic, z zapytaniem o ofertę. Dziwne? Nie do końca.

– Tacy zmartwychwstali klienci są częstym zjawiskiem bez względu na branżę i łatwo również wytłumaczyć ich motywację do powrotu. – tłumaczy Piętka – Cofając się sześć miesięcy wstecz, widzieliśmy, że dana osoba była zainteresowana proponowanym przez nas rozwiązaniem. Wiemy, że wcale nie podziałały tu względy marketingowe, tylko to, że nasza usługa rzeczywiście rozwiązuje problemy partnera.

Ostatecznie jednak klient nie zdecydował się na zakup, bo uznał, że nie jest on niezbędny. Tu prawdopodobnie popełnił błąd. Uznając, że rozwiązanie nie jest potrzebne, tak naprawdę nasz partner w interesach przedłużył jedynie pewien proces, który w większości przypadków i tak skończyłby się tak samo. Mając w swojej organizacji dany problem raczej nie ma szans na jego zniknięcie. Wielu ludzi jednak liczy na to, że tak właśnie będzie.

Nie jest to może racjonalne, ale zauważmy, że mamy tu do czynienia po pierwsze, z myśleniem życzeniowym, po drugie, z nieufnością do działań komercyjnych. Klient nie ufa bowiem osobom odpowiedzialnym za sprzedaż, ze zrozumiałych powodów, myśląc, że zrobią one wszystko, by sprzedać mu produkt/usługę, być może wcale niepotrzebny/-ą.

Działając jednak po stronie sprzedażowej, wiemy, że nie jest to prawdą. Owszem, handlowiec chce sprzedać produkt lub usługę, lecz często klient po prostu jej potrzebuje, a czasy sprzedaży za wszelką cenę już dawno minęły. Żadnej organizacji nie jest bowiem potrzebny klient, który zaraz wycofa się z umowy, gdyż zakup okaże się dla niego zbędny.

Stąd klient, który wcześniej wycofał się z transakcji, nierzadko wraca po jakimś czasie, gdyż rozwiązanie i tak okazuje się niezbędne.

Zmarli klienci są zatem szarą rzeczywistością osób pracujących w sprzedaży. Mogą one zniechęcać zwłaszcza handlowców będących na początku kariery. Jednak tak naprawdę powinny one ćwiczyć odpowiednią postawę, opartą na świadomości pracy z porażką. Chłodne podejście i próba "zdystansowania" naszego partnera biznesowego są więc kluczowe. Nie sprawią one, że klienci przestaną "umierać", ale pozwolą uodpornić się na rozczarowania wywołane ich zniknięciem.

Autor: Anna Zalewska. Redaktor Focus Telecom

Nasz ekspert: Łukasz Piętka, Key Account Manager

Ekspert w dziedzinie analizy infrastruktury teleinformatycznej oraz budowy systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach. Od 10 lat związany z Focus Telecom Polska.